Inhoudsopgave
Minimale garantietermijn van 2 jaar
Garantievoorwaarden wekken vertrouwen bij de (potentiële) klant. Ze wekken zeker vertrouwen als u ze op een redelijk prominente plaats publiceert. Maar wat is een prominente plaats: de verkoopbon, de handleiding, een apart boekwerkje of een aparte kaart? Is plaatsing van de garantievoorwaarden in de handleiding eigenlijk niet de meest voor de hand liggende optie?
Het antwoord op die vragen is niet eenduidig. Dat komt omdat de wetgeving daarover ook niet eenduidig is. In de Europese Richtlijn Koop en Garantie, uitgewerkt in de nationale wetgeving van de afzonderlijke lidstaten, staat dat huishoudelijke apparaten minimaal een garantie mee moeten krijgen van 2 jaar.
Afgezien van de minimale garantietermijn kan de fabrikant de invulling van de garantievoorwaarden naar eigen believen bepalen. Dat geldt niet alleen de voorwaarden zelf, maar ook de manier waarop de fabrikant ze opschrijft. De juiste combinatie is die van duidelijkheid en vriendelijkheid. Het is zeker niet makkelijk daar een juiste balans in te vinden. Er zijn echter bedrijven die bij het vinden van deze balans de helpende hand kunnen bieden.
Informatieplicht bij fabrieksgarantie
Als zo weinig over de garantievoorwaarden vaststaat, wat staat dan in ieder geval ondubbelzinnig vast naast de al genoemde minimale 2-jarige garantietermijn? Dat de fabrikant een informatieplicht heeft, ook wel voorlichtingsplicht genoemd. Deze wettelijke verplichting houdt niet in dat de garantievoorwaarden alleen maar geldig zijn op het moment dat ze in een handleiding staan. De informatieplicht houdt zelfs niet in dat de garantievoorwaarden op papier moeten staan (letterlijk).
De wetgever schrijft alleen voor dat de garantievoorwaarden op schrift zijn gezet en op afroep bij de fabrikant beschikbaar komen. Garantievoorwaarden kunnen dus ook online staan op de website, of downloadbaar zijn als PDF-bestand.
De meeste fabrikanten kiezen ervoor om de garantievoorwaarden toch op papier te zetten en bijvoorbeeld als los garantiebewijs bij te voegen op een kaart. Ook komt publicatie op de achterkant van een bon vaak voor. Publicatie van de garantievoorwaarden in een handleiding komt eveneens voor, maar is niet echt populair. Dat komt waarschijnlijk omdat fabrikanten extra aandacht willen vragen voor hun garantievoorwaarden. Ze willen heel duidelijk en opvallend tot uiting brengen dat hun product het vertrouwen van de klant waard is. Bij publicatie van garantievoorwaarden in de handleiding hebben deze de neiging ‘onder te sneeuwen’. Een handleiding biedt immers al heel veel andersoortige informatie: instructies om een apparaat te installeren en/of te bedienen en/of te onderhouden.
Geen fabrieksgarantie? Dan wettelijke garantie
Wat gebeurt er nu als de fabrikant geen garantievoorwaarden op schrift stelt en ze dus ook niet op afroep beschikbaar kan stellen? Dan gaat automatisch de zogenaamde ‘wettelijke garantie’ in werking. Dat is de garantie die de EU-richtlijn Koop en Garantie oplegt als de fabrieksgarantie uitblijft. De minimale wettelijke garantie bedraagt ook dan 2 jaar. De wettelijke garantie gaat in als een product niet functioneert zoals het behoort te functioneren. Op dat moment is een fabrikant verplicht minimaal 2 jaar garantie te verlenen. Zelfs als hij geen eigen garantie afgeeft en dus ook geen informatieplicht over die garantie heeft.
Op die manier ontneemt de fabrikant zich echter wel kans de fabrieksgarantie naar eigen inzicht in te vullen en te gebruiken als een middel om vertrouwen te wekken bij de (toekomstige) klant.
Goede en slechte voorbeelden van garantievoorwaarden
Garantievoorwaarden kunnen dienst doen als een Unique Selling Point. Dit karakter van een USP voor garantievoorwaarden heeft twee kanten: de inhoud en de vorm. Beide karaktertrekken leveren goede en slechte voorbeelden op van garantievoorwaarden.
Bij de inhoud komt het aan op heldere formuleringen die toch sympathiek overkomen. U kunt beter schrijven: “U heeft bij ons altijd recht op gratis reparatie of gratis vervanging van uw apparaat. Alleen als zou blijken dat u het apparaat niet op de juiste wijze heeft gebruikt, zijn de reparatie- of vervangingskosten voor uw eigen rekening.” Dit is duidelijk en klinkt een stuk sympathieker dan “Een cliënt komt alleen dan in aanmerking voor kosteloze reparatie of vervanging als na een eigen onderzoek door de fabrikant duidelijk wordt dat de cliënt het aangeschafte product op volstrekt correcte wijze heeft gebruikt.”
Bij de vorm komt het aan op een mooie, strakke maar ook weer niet te opvallende layout. Een garantie mag best de vorm van een mooi afgedrukt certificaat meekrijgen. Echter: een certificaat met een gouden rand komt weer pompeus en overdreven over. Met zo’n gouden rand lijkt de vorm het te winnen van de inhoud. Dat is precies niet de indruk die u met uw garantievoorwaarden wilt wekken.
Plaatsing van een handtekening onder uw garantievoorwaarden komt zeker niet overdreven over, eerder vertrouwenwekkend.
Garantievoorwaarden laten opstellen door Manualise
Een bedrijf dat zowel verstand heeft van inhoud als vorm, is Manualise. Dit Nederlandse bedrijf is specialist in handleidingen van allerlei soorten en maten, met of zonder garantievoorwaarden. Maar als de fabrikant graag zijn garantievoorwaarden in de handleiding wil opnemen, is dat voor Manualise een kwestie van 2-in-1. Daarnaast kunnen wij u ook adviseren over de inhoud van de garantievoorwaarden.