Inhoudsopgave
Wat is een gebruikershandleiding?
Iedereen weet wat een handleiding inhoudt: een verzameling instructies om iets gedaan te krijgen van een product, waaronder computerprogramma’s. Wat dat ‘iets’ is, is nu juist het punt. Gaat het om de installatie van een apparaat of het onderhoud aan een product? Hebben de instructies te maken met het verhelpen van storingen? Wat dat laatste betreft: er zijn handleidingen in omloop met alleen foutcodes. Code N19AZZ44 betekent dan zoiets als “kunstmatige horizon defect op positie gezagvoerder en/of copiloot”. Deze ‘foutenhandleiding’ hoort overduidelijk bij een verkeersvliegtuig. Zo’n ‘foutenhandleiding’ kan wel honderden codes bevatten.
Bij een gebruikershandleiding is dat ‘iets’ niet de installatie, het onderhoud of de probleemoplossing. Het is simpelweg de bediening. Engelstaligen spreken over de “operation manual” (of ook wel “operations manual” of “operational manual”). Kortom, bij een gebruikershandleiding gaat het om de handleiding voor de dagelijkse bediening. Soms spreekt men zodoende ook wel over “bedieningshandleiding”. Wij gaan in dit artikel echter uit van de term “gebruikershandleiding”. De gebruikershandleiding is de meest voorkomende handleiding.
Verschillende soorten gebruikershandleiding
Het is absoluut waar: de ene gebruikershandleiding is de andere niet. Het voornaamste verschil is het verschil tussen gebruikershandleidingen voor consumentenproducten en gebruikershandleidingen voor professionele producten. Wat zijn die professionele producten? Dat zijn producten die nodig zijn bij de uitoefening van een beroep. Denk hierbij aan het verkeersvliegtuig van zojuist, in welk geval de gebruikershandleiding toepasselijk ‘flight manual’ heet. Maar ook productiemachines kennen uiteraard een professionele gebruikershandleiding, meestal technische gebruikershandleiding genoemd.
Een gebruikershandleiding voor een personenauto is een twijfelgeval. Vaak staat er in deze gebruikershandleidingen veel informatie over de bediening van de verschillende onderdelen, van ruitenwissers tot verlichting. Zulke uitgebreide informatie vind je ook vaak in een technische gebruikershandleiding. Vaak zijn de kopers van personenauto’s echter al vertrouwd met veel van de functies van het product. Dit fenomeen vind je weer eerder terug in gebruikershandleidingen voor consumentenproducten.
Naast deze indeling ‘consument/professioneel’ is er ook de indeling gebaseerd op de vorm van de gebruikershandleiding. Tot 20 jaar terug kenden gebruikershandleidingen alleen de papieren vorm. Tegenwoordig worden gebruikershandleidingen ook digitaal bijgeleverd, bijvoorbeeld via het Internet, op een DVD of op een USB-stick. Deze gebruikershandleidingen hebben dan meestal een PDF-formaat. Zulke digitale gebruikershandleidingen gaan vaak vergezeld van een papieren ‘quick start guide’. Zodoende kunnen gebruikers in ieder geval snel vanaf papier beginnen.
De instructievideo is als het ware een bewegende gebruikershandleiding. Soms kan dat handig zijn, bijvoorbeeld om een hele precieze veiligheidsprocedure in beeld te brengen. Een instructievideo kan dan laten zien in wat voor stand een hendel moet staan om er zeker van te zijn dat een deur goed afgesloten wordt. Als het deur een kijkgat heeft, kan de instructievideo bovendien aangeven waarop te letten om te controleren dat de deur ook daadwerkelijk dicht is.
Technische gebruikershandleidingen komen eerder in aanmerking voor de videovorm dan gebruikershandleidingen voor consumentenproducten. Dit komt omdat bij professionele producten zich eerder situaties voordoen die heel specifiek zijn. Neem het voorbeeld van zojuist met het afsluiten van de deur van het vrachtruim in een vliegtuig. Specifieker dan een instructievideo kan een gebruikershandleiding niet zijn: het is als het ware een 1-op-1-afdruk van de realiteit.
Gebruik van een technische gebruikershandleiding
Wat is belangrijk bij het gebruik van een technische gebruikershandleiding? Feitelijk is dat maar één ding: een technische gebruikershandleiding moet beschikbaar zijn op de plaats waar hij ertoe doet. Anders gezegd: de gebruikershandleiding hoort thuis in de cockpit van een verkeersvliegtuig, op de brug van een schip, op de werkvloer of… in het weiland, als daar toevallig een poldergemaal staat. Mocht dat poldergemaal niet in een stenen gebouw staan, dan is de altijd aanwezige schakelkast een goede bergplaats. Schakelkasten hebben binnenin vrijwel altijd een speciale opbergruimte voor documentatie.
Als niemand kan garanderen dat smartphones, tablets of laptops constant ‘on the spot’ aanwezig zijn, moet de gebruikershandleiding de papieren vorm krijgen. Een papieren gebruikershandleiding is immers onder alle omstandigheden toegankelijk.
Kenmerken van een goede gebruikershandleiding
Wat kenmerkt een goede gebruikershandleiding? Dat is eigenlijk heel eenvoudig samen te vatten. Tegelijk blijkt dat zo’n eenvoudige samenvatting niet wil zeggen dat de twee onderstaande punten ook altijd opvolging krijgen.
Het eerste punt is: vindbaarheid. Een goede gebruikershandleiding heeft een prima inhoudsopgave waarin precies staat waar de gebruiker wat kan vinden. De inhoudsopgave mag best precies zijn, zeg tot subparagraafniveau. Hoe preciezer de verdeling, des te eerder de gebruiker de gewenste informatie kan vinden. Kortom, de inhoudsopgave zou bijvoorbeeld als volgt in elkaar kunnen steken: hoofdstuk 1 “Printer gebruiksklaar maken”, paragraaf 1.2 “Inktcartridges installeren” en subparagraaf 1.2.4 “Proefpagina afdrukken”. Op deze manier kan een gebruiker heel secuur scannen wat hij gedaan wil krijgen.
Het tweede punt is: het juiste detailniveau. Een specialist bij een waterbedrijf hoef je niet te vertellen wat het verschil is tussen een voorbezinktank en een nabezinktank. Zou een technisch scrhrijver dat wel doen, dan maakt hij/zij zich in de ogen van een professional al snel belachelijk. Aan de andere kant: iemand die voor het eerste keer een computer gebruikt, vindt het waarschijnlijk fijn om te lezen dat hij het gebruik van hoofdletters kan afdwingen door gebruik van de [Caps Lock]-toets. Niet iedere beginnende gebruiker zal immers vertrouwd zijn met deze functie. Waarmee meteen ook is gezegd dat gebruikershandleidingen voor consumentenproducten doorgaans een hoger detailniveau hebben dan technische gebruikershandleidingen. Dat komt goed uit, want een technische gebruikershandleiding is vaak ingewikkelder. Dan is het goed om overbodige ballast weg te laten.
Wet- en regelgeving van gebruikershandleidingen
Zijn er wettelijke vereisten waaraan een gebruikershandleiding moet voldoen? Die zijn er inderdaad. In Europa gelden verschillende richtlijnen voor de productie van gebruikershandleidingen. Het woord “richtlijn” is daarbij misleidend: de richtlijnen vertegenwoordigen wel degelijk bindende nationale wetgeving.
Een bekende Europese richtlijn is de Machinerichtlijn. Deze heeft betrekking op technische gebruikershandleidingen, dus gebruikershandleidingen voor professionele producten zoals productiemachines en poldergemalen.
De Machinerichtlijn is de meest uitgebreide richtlijn. Dit betekent dat deze richtlijn een prima richtsnoer biedt voor elk product, ook een consumentenproduct. Soms is het echter handiger om de specifieke richtlijn te volgen voor specifiek beschreven producten, zoals speelgoed.
Het voordeel van de Europese richtlijnen is dat ze zo streng zijn dat hiermee wettelijke vereisten buiten Europa meestal zijn ‘af te vangen’.
Mocht er twijfel zijn over de wettelijkse vereisten van een bepaald product, dan is het goed om contact op te nemen met een handleidingenspecialist. Anders gezegd: met een bedrijf dat technisch schrijvers in dienst heeft. Deze technisch schrijvers weten precies welke wettelijke vereisten voor een bepaalde handleiding gelden. Twijfelen ze daar zelf over, dan weten ze welke juristen de wettelijke vereisten op een rijtje kunnen zetten.
Gebruikershandleiding laten maken door Manualise
Welke gebruikershandleiding ook aan de orde zou moeten zijn, het Nederlandse bedrijf Manualise weet niet alleen wat de wettelijke vereisten zijn waaraan een gebruikershandleiding moet voldoen. Het Delftse bedrijf is ook goed op de hoogte van alle kenmerken van een goede gebruikershandleiding (zie hierboven).
Wie overtuigd wil raken, raadplege de referentielijst van Manualise. Daaruit komt naar voren dat het bedrijf vertrouwd is met elke gebruikershandleiding, of deze nu is bedoeld voor consumenten of professionals.
