Het is van te voren nooit helemaal te voorspellen hoe gebruikers de handleiding gebruiken en interpreteren. Het observeren en analyseren van de interactie tussen gebruikers, het product en de handleiding is de enige manier om exact te achterhalen hoe gebruikers met het product omgaan. En dit is precies waar een gebruiksonderzoek om draait. Een gebruiksonderzoek is systematisch onderzoek naar de daadwerkelijke interactie tussen de gebruikers en een bepaald product of systeem, in verwachte gebruikssituaties, met het oogmerk deze interacties te verbeteren.
De informatievergaring in een gebruiksonderzoek bestaat uit de volgende drie fasen:
- Bestuderen van de interactie van de gebruiker met het product in de omgeving
- Observatie van de interactie
- Interview met gebruikers
Bij een gebruiksonderzoek is de kwaliteit belangijker dan de kwantiteit. We willen hier namelijk uithalen welke interacties er voorkomen, hoe vaak een bepaalde interactie voorkomt is dan van minder belang. Vrijwel ieder gebruiksonderzoek levert interacties op die noch de ontwerpers, noch de onderzoekers van te voren hadden zien aankomen. Gebruiksonderzoeken zijn arbeidsintensief en worden daarom meestal uitgevoerd met vijf tot vijftien deelnemers (Daams, 2011)
Hoe interacties te beoordelen?
Er bestaan verschillende methoden en technieken om inzicht te krijgen in de interacties. Om een interactie te beoordelen zijn er twee manieren: beoordeling mét en beoordeling zónder gebruikers.
Beoordeling zonder gebruiker
Bij een beoordeling zonder gebruikers beoordeelt een deskundige de interactieve aspecten van een product. Aangezien de betrokkenheid van de gebruiker en observatie van interactie ontbreekt is het geen volledig gebruiksonderzoek. Toch vind deze beoordeling bij de ontwikkeling van iedere handleiding plaats. Om de interactieve aspecten van een product vast te leggen wordt een taakanalyse gebruikt. Bij een taakanalyse wordt de vraag gesteld welke taken uitgevoerd moeten worden om het gewenste resultaat te realiseren. Productgebruik wordt daarbij opgedeeld in een aantal stappen of taken. De samenhang van de taken worden middels een hiërarchische analyse weergegeven. De uitkomst van een taakanalyse geeft een lijst met taken die een gebruiker moet uitvoeren om een bepaald doel te bereiken.
De taakanalyse geeft inzicht in hoe complex een bepaalde zaak is. Hieruit kan bepaald worden bij welke stappen, naast tekst, ook een illustratie gewenst is of welke stappen gecombineerd kunnen worden in één illustratie. Onderaan deze pagina de taakanalyse van een muis.
Om de vele fasen waaruit het gebruiksproces van een product bestaat te analyseren (een goede handleiding dient alle gebruiksfasen van een product te behandelen!), kan onderstaande lijst worden gebruikt. In dit overzicht worden de gebruiksfasen van een product benoemd. Deze indeling wordt ook in de IEC 82079-1 Instructions for Use gebruikt. Per gebruiksfase kunnen de taken behorende bij die fase in kaart worden gebracht.
Productfasen
- Aanschaf
- Waarschuwen
- Vervoeren
- Installeren
- Inbedrijfname
- Gebruik
- Onderhoud
- Reparatie
- Weggooien
Beoordeling met gebruiker
Bij een beoordeling met gebruikers observeert een onderzoeker de interactie van gebruikers met het product. Aansluitend aan het onderzoek vindt een interview plaats. De resultaten geven inzicht in de gebruiksvriendelijkheid van de instructies. De observatie vindt ongemerkt plaats zonder dat de onderzoeker zich in de situatie mengt. Er worden hierbij geen opdrachten gegeven en de onderzoeker stelt ook geen vragen. Idealiter wordt het gedrag van de gebruiker op video vastgelegd om het vervolgens te kunnen evalueren. Na de observatie wordt de gebruiker geïnterviewd. Tijdens het interview wordt gevraagd naar het eigen handelen om zo tot mogelijke verbeteringen te komen van de interactie. Dit interview kan zowel individueel als in groepsverband afgenomen worden. Een groot voordeel van een groepsinterview is dat deelnemers elkaar aanvullen wat weer opmerkingen van anderen uitlokt. Een nadeel kan zijn dat de gebruikers elkaar te veel beïnvloeden en dat degenen die het hardst en meest praten en best gehoord worden.
Lees meer over Gebruiksonderzoek als dienst.
